Publié par Brand Wagenaar le mars 6, 2011

Différenciation oui, mais pour quelle différence ?

Quelle est la différenciation la plus performante ?

Tous les acteurs de la distribution travaillent sur les mêmes axes de progression :

La diversification, et en particulier le virage du green business tant pour l’assortiment végétal que pour l’étendue des gammes complémentaires.

Le déploiement multi canal ou « transversal », avec la mise en place de sites marchands pour mettre en valeur leur offre en ligne.

La différenciation avec l’accent mis sur une politique identitaire forte. L’émergence de nouveaux concepts stores et le lancement de nouvelles professions de foi pour capter l’attention des réseaux et communautés en constitution autour du jardin.

Ces axes de progression sont travaillés actuellement (plus ou moins bien) par toutes les enseignes car ils font appel à la technique. Cependant ce n’est pas suffisant, comme l’indique l’Observatoire Cetelem 2011  » Consommateur-vendeur, un couple au bord de la rupture ». (lien disponible en fin d’article)

Or il existe trois autres axes beaucoup plus performants mais moins souvent abordés à cause des changements de comportements qu’ils impliquent dans les rapports humains au sein des entreprises. Et pourtant ! Ces changements correspondent exactement aux attentes non exprimées par les clients :

La compétence, doit être à la foi une qualité personnelle et une qualité collective grâce à laquelle l’individu ou l’équipe répond au besoin croissant d’assurance exigée, mais pas toujours exprimé par les consommateurs. Pouvoir dire « je sais, je peux » ou « nous pouvons » et faire le nécessaire donne un avantage déterminant. La compétence se cultive tout au long de la vie professionnelle par la formation permanente de chaque individu, mais elle se cultive aussi collectivement pour construire des équipes performantes. Nous sommes maintenant dans un monde d’informations. Le gagnant est celui qui possède l’information et qui sait comment la transmettre. Les clients ont besoin de tout savoir pour prendre leurs décisions. C’est pourquoi ls ont surtout besoin de conseils expliqués par des interlocuteurs compétents.

L’efficacité mutualisée, les clients deviennent de plus en plus exigeants dans leur appréciation de l’ambiance d’un point de vente. Les pressions  engendrées par l’environnement économique sont devenues trop énormes pour pouvoir laisser de la place à l’inefficacité. Une équipe doit maintenant jouer serré, travailler en réelle harmonie. Le ressenti de cette efficacité globale est, non seulement immédiatement perceptible par les clients, mais également bénéfique sur le plan de la maîtrise de l’ensemble des charges de fonctionnement.

L’enthousiasme et la sincérité, la cohérence entre les intentions affichées et la réalité sur le lieu de vente se doit d’être visible, sincère et sans faille. L’instantanéité du bouche à oreille véhiculé par les NTIC ne pardonne plus. L’effet bénéfique de l’enthousiasme et de la sincérité à tous les échelons de l’entreprise sera rapidement positif car vraiment différenciant.

Brand Wagenaar – www.medioflor.com

Voir l’observatoire Cetelem 2011 –

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